Cuando un cliente explica un problema y el colaborador lo interrumpe, siente que su situación no importa, que no está siendo escuchado y que el colaborador ya llegó a una conclusión sin entenderlo. Eso genera más frustración y desconfianza. Es importante entender que escuchar no significa aceptar culpa: se puede escuchar con atención, validar la emoción del cliente y al mismo tiempo investigar antes de dar una respuesta. Una frase útil para demostrar escucha sin comprometer nada es: “Entiendo lo que me explica, déjeme revisar bien su caso para darle una respuesta correcta.” Esto transmite interés genuino sin asumir responsabilidades que aún no se han verificado.
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