Validar la emoción del cliente es clave porque lo hace sentir escuchado y reduce la tensión antes de buscar soluciones. Sin embargo, validar no significa tolerar insultos o faltas de respeto: permitirlos daña al colaborador, normaliza el mal trato y afecta la calidad del servicio. El límite se puede poner con firmeza y respeto usando frases como: “Entiendo que está molesto y quiero ayudarle, pero necesito que hablemos con respeto para poder hacerlo.” Esto deja claro el límite sin agredir, manteniendo el profesionalismo y la autoridad del colaborador.
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