L1 – Cambiando la interpretación del cliente difícil

Pregunta 1:
Un cliente llega molesto y habla en tono fuerte. ¿Cuál pensamiento ayuda más al colaborador?

A. “Este cliente es insoportable.”

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B. “No tengo por qué aguantarlo.”

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C. “Está molesto; debo mantener la calma y entender qué necesita.”

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D. “Voy a responderle igual para que respete.”

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Pregunta 2:
Un cliente reclama por un problema que no fue causado por ti. ¿Qué debes pensar?

A. “No es mi culpa, así que no me importa.”

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B. “Aunque no lo causé, represento a la empresa y debo ayudar a gestionarlo.”

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C. “Que reclame con otra persona.”

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D. “Este cliente exagera.”

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Pregunta 3:
¿Cuál frase representa mejor una respuesta profesional?

A. “A mí no me reclame.”

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B. “Yo no tuve nada que ver.”

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C. “Lamento la experiencia anterior. Permítame revisar cómo puedo ayudarle.”

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D. “Si viene molesto, no puedo atenderlo.”

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